2024年，我行堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的決策部署，始終秉持“以人民為中心”的發(fā)展理念，踐行“德載金融，富國(guó)惠民”的企業(yè)使命，強(qiáng)化制度頂層設(shè)計(jì)，完善體制機(jī)制建設(shè)，持續(xù)推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求貫穿產(chǎn)品和服務(wù)全流程，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“消保”）義務(wù)。我行全方位壓實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任，相關(guān)部門(mén)認(rèn)真履職盡責(zé)、強(qiáng)化監(jiān)督力度、健全審查機(jī)制、完善內(nèi)部考核、加強(qiáng)信息披露，構(gòu)建銀行“大消保”格局，全力營(yíng)造公平、公正、安全、放心的金融消費(fèi)環(huán)境。

一、建立健全工作機(jī)制，壓實(shí)主體管理責(zé)任

（一）融入公司治理，保障落實(shí)效力

我行董事會(huì)將消保工作列入董事會(huì)議事日程，定期審議消保相關(guān)工作議題；董事會(huì)下設(shè)的消保委員會(huì)是消保工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)消保工作進(jìn)行規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)，就消保重大問(wèn)題和重要政策進(jìn)行研究，對(duì)高級(jí)管理層和消保部門(mén)工作進(jìn)行監(jiān)督。高級(jí)管理層設(shè)置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，分管行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制定完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃、方案和任務(wù)，協(xié)調(diào)我行整體消保工作，為消保工作安排合理的預(yù)算經(jīng)費(fèi)，保障消保工作有序推進(jìn)。

（二）完善消保制度，強(qiáng)化保障機(jī)制

2024年，我行對(duì)照監(jiān)管要求及行內(nèi)實(shí)際，修訂完善了《遂寧銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度》《遂寧銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)管理辦法》《遂寧銀行產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理辦法》《遂寧銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露及查詢(xún)管理辦法》《遂寧銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件管理辦法》《遂寧銀行消費(fèi)者投訴管理辦法》《遂寧銀行消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育管理辦法》《遂寧銀行消費(fèi)者金融信息保護(hù)管理辦法》《遂寧銀行金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理辦法》共9篇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，構(gòu)建了全流程管理框架體系，為全行開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

（三）建立協(xié)同機(jī)制，明確責(zé)任分工

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部牽頭全行消保工作，明確了各部門(mén)的工作職責(zé)，建立了各部門(mén)之間的信息共享和協(xié)調(diào)配合機(jī)制，總行各部室負(fù)責(zé)組織落實(shí)部門(mén)內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。各分支機(jī)構(gòu)均成立了消保工作小組，由機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一部署，明確分工，建立分支機(jī)構(gòu)消保聯(lián)系隊(duì)伍，負(fù)責(zé)對(duì)點(diǎn)聯(lián)系總行以及推動(dòng)轄內(nèi)消保工作。

二、緊抓投訴處理反饋，促提文明服務(wù)質(zhì)量

2024年，我行共受理投訴事件157起，投訴方式均為非現(xiàn)場(chǎng)投訴，投訴來(lái)源分別為：國(guó)家金融監(jiān)督管理總局及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)投訴33起，人民銀行轉(zhuǎn)投訴1起，各地政府熱線(xiàn)12345轉(zhuǎn)投訴95起，銀調(diào)中心轉(zhuǎn)投訴2起，我行客服中心96677接收投訴26起。2024年度，我行所接到的投訴均按照監(jiān)管部門(mén)的要求及時(shí)進(jìn)行處理和反饋，辦結(jié)率達(dá)100%。

（一）投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類(lèi)

表 1投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分布表

（二）按客戶(hù)投訴原因分類(lèi)

表 2客戶(hù)投訴原因分布表

通過(guò)全面剖析，我行客戶(hù)投訴的原因主要有：客戶(hù)對(duì)銀行業(yè)務(wù)規(guī)則與流程不理解、設(shè)施設(shè)備故障引起客戶(hù)不滿(mǎn)、對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意、懷疑資金丟失等。

1.因業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引發(fā)投訴。主要情形有：辦理I類(lèi)銀行卡需提供佐證材料、銀行卡賬戶(hù)因反洗錢(qián)、反電詐被管控、手機(jī)銀行交易限額、提取已故存款人存款需公證材料、賬戶(hù)監(jiān)測(cè)盡職調(diào)查等。針對(duì)該類(lèi)投訴，我行工作人員及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，結(jié)合具體法律法規(guī)進(jìn)行了解釋、取得客戶(hù)理解，充分考慮客戶(hù)的合理訴求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)高效為客戶(hù)解決問(wèn)題。同時(shí)，我行進(jìn)一步加強(qiáng)公眾金融知識(shí)宣傳教育工作，重點(diǎn)宣講防范電信詐騙、防范洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)的重要性以及銀行開(kāi)展相關(guān)工作的法律依據(jù)，提升客戶(hù)對(duì)銀行業(yè)務(wù)流程和規(guī)則的理解，從根源上減少因客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)流程不了解而引發(fā)的投訴。

2.服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障引發(fā)投訴。主要情形有：手機(jī)銀行功能故障、ATM故障吞卡吞鈔、掃碼付故障、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所施工影響等。針對(duì)該類(lèi)投訴，我行立即聯(lián)系客戶(hù)，就服務(wù)設(shè)施、設(shè)備故障給其造成不便致歉，并積極為客戶(hù)解決相關(guān)問(wèn)題。同時(shí)，我行相關(guān)工作人員深入排查故障原因，對(duì)移動(dòng)支付設(shè)備、系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維護(hù)，對(duì)故障機(jī)具立即公示暫停使用并聯(lián)系人員進(jìn)行維修，對(duì)給客戶(hù)產(chǎn)生不便的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備進(jìn)行調(diào)整。

3.因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿(mǎn)引發(fā)投訴。主要情形有：客戶(hù)認(rèn)為工作人員業(yè)務(wù)辦理效率低、對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意、對(duì)營(yíng)業(yè)秩序不滿(mǎn)意、認(rèn)為業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤等。針對(duì)該類(lèi)投訴，我行投訴管理工作人員迅速調(diào)閱監(jiān)控對(duì)情況進(jìn)行了核實(shí)，對(duì)存在實(shí)際問(wèn)題的，在聯(lián)系客戶(hù)致歉取得客戶(hù)諒解的同時(shí)，嚴(yán)格按照我行相關(guān)制度對(duì)責(zé)任人進(jìn)行了處罰；對(duì)投訴與實(shí)際情況不符的，向客戶(hù)進(jìn)行了詳細(xì)解釋?zhuān)η笕〉每蛻?hù)理解。此外，我行進(jìn)一步加強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)，提高一線(xiàn)員工業(yè)務(wù)辦理效率，強(qiáng)化合規(guī)操作意識(shí)，減少因服務(wù)態(tài)度不端正、業(yè)務(wù)操作不規(guī)范引發(fā)的投訴。

（三）按投訴業(yè)務(wù)類(lèi)別分類(lèi)

圖 1投訴業(yè)務(wù)類(lèi)別分布圖

2024年，我行全渠道接收的投訴中銀行卡類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量最多，共計(jì) 89 筆，同比2023年增加51筆。由于加大反洗錢(qián)、反電信詐騙工作力度以及強(qiáng)化賬戶(hù)管控措施，引發(fā)相關(guān)投訴52筆，較2023年明顯增加。為應(yīng)對(duì)這一情況，我行通過(guò)組織多部門(mén)協(xié)作，共同研討確定了賬戶(hù)管控前公告通知、管控標(biāo)準(zhǔn)、解決措施及答復(fù)話(huà)術(shù)等工作內(nèi)容，有效減緩了相關(guān)投訴的增長(zhǎng)速度，緩解了客戶(hù)對(duì)反洗錢(qián)、反電詐工作的抵觸情緒。

（四）各地區(qū)投訴情況

三、強(qiáng)化產(chǎn)品服務(wù)審查，杜絕消保風(fēng)險(xiǎn)滋生

2024年，我行全面推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)全流程管控和各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的消保審查工作，嚴(yán)格按照相關(guān)要求對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)規(guī)則、營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)方案、營(yíng)銷(xiāo)物料、對(duì)客服務(wù)協(xié)議、營(yíng)銷(xiāo)短信內(nèi)容等進(jìn)行了審查。開(kāi)展各項(xiàng)消保審查共計(jì)608次，其中產(chǎn)品業(yè)務(wù)制度及管理辦法33份，營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)方案及物料382份，合同及對(duì)客協(xié)議54份，對(duì)外信息發(fā)布60條，短信70條，金融教育活動(dòng)方案9份，累計(jì)提出修改意見(jiàn)214條，均被相關(guān)部門(mén)及機(jī)構(gòu)采納，有效從源頭減少了金融糾紛及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

四、公眾教育持續(xù)深入，增強(qiáng)群眾風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

2024年，我行積極履行社會(huì)責(zé)任，有序開(kāi)展“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)”“金融教育宣傳月”“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”“金融標(biāo)準(zhǔn) 為民利企”等金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，創(chuàng)新教育形式，打造“金融課堂”“領(lǐng)導(dǎo)話(huà)消保”等活動(dòng)，組織開(kāi)展各類(lèi)線(xiàn)上線(xiàn)下教育活動(dòng)300余次，活動(dòng)觸達(dá)15萬(wàn)余人次。我行將會(huì)繼續(xù)保持金融教育的常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化、具體化、不斷發(fā)掘豐富且有效的活動(dòng)開(kāi)展方式與方法，提升社會(huì)公眾的金融素養(yǎng)、金融安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

五、消費(fèi)者金融信息保護(hù)情況

我行深入貫徹落實(shí)《個(gè)人信息保護(hù)法》，嚴(yán)格按要求開(kāi)展金融信息保護(hù)工作。制定《遂寧銀行消費(fèi)者金融信息保護(hù)管理辦法》，建立以分級(jí)授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息查詢(xún)、使用機(jī)制，根據(jù)員工職責(zé)，在其權(quán)限、范圍內(nèi)按照規(guī)定程序查詢(xún)、調(diào)取、使用消費(fèi)者金融信息，嚴(yán)格落實(shí)授權(quán)審批程序；從信息科技管理規(guī)范要求上保障消費(fèi)者權(quán)益，針對(duì)客戶(hù)個(gè)人金融信息采取全流程、全生命周期管理，保護(hù)信息在業(yè)務(wù)處理各環(huán)節(jié)中的機(jī)密性、完整性和可用性，在網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)專(zhuān)項(xiàng)治理排查工作中，未發(fā)現(xiàn)存在泄露金融信息的違規(guī)行為。

六、加強(qiáng)日常工作監(jiān)督，防范金融責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)

2024年，我行全面貫徹落實(shí)監(jiān)管要求，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核評(píng)價(jià)措施，組織開(kāi)展各類(lèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)檢查工作。一是按季度對(duì)分支機(jī)構(gòu)的金融信息保護(hù)、投訴處理、金融教育、營(yíng)銷(xiāo)宣傳等工作開(kāi)展了非現(xiàn)場(chǎng)檢查，并將檢查結(jié)果納入機(jī)構(gòu)季度經(jīng)營(yíng)考核范疇，以此強(qiáng)化過(guò)程管理。二是對(duì)全行各分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查內(nèi)容覆蓋全面，未發(fā)現(xiàn)存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況。三是定期開(kāi)展“回頭看”工作，建立問(wèn)題整改跟蹤機(jī)制，檢查所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題均已整改到位。

七、員工培訓(xùn)全面覆蓋，提升質(zhì)效筑牢風(fēng)控

我行將消保內(nèi)容納入全年培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)將培訓(xùn)工作納入消保各相關(guān)部門(mén)及分支機(jī)構(gòu)消?？己酥?。2024年組織召開(kāi)了4次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)題培訓(xùn)，內(nèi)容包含金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理及金融產(chǎn)品與服務(wù)信息披露、消保法律法規(guī)及制度體系、金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳、投訴處理技巧等內(nèi)容，參訓(xùn)人員覆蓋中高級(jí)管理人員、業(yè)務(wù)管理人員、基層業(yè)務(wù)人員和新入職員工，共計(jì)600余人次。通過(guò)多項(xiàng)目、多層次的培訓(xùn)，我行進(jìn)一步提升了員工消保意識(shí)，規(guī)范員工行為，保障客戶(hù)合法權(quán)益。

遂寧銀行股份有限公司

2025年1月22日