2023年，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督指導(dǎo)下，在行黨委、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、高管層的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和安排部署下，我行持續(xù)秉持“金融為民”服務(wù)理念，認(rèn)真開(kāi)展 “我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)，扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，較好地完成了各項(xiàng)投訴處理、金融宣教、產(chǎn)品及服務(wù)審查、金融信息保護(hù)等工作，現(xiàn)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告如下：

    一、年度工作情況

    （一）追本溯源，高效化解金融消費(fèi)糾紛。

    2023年，我行共計(jì)受理投訴事件108起，較2022年下降23.4%，投訴方式均為非現(xiàn)場(chǎng)投訴，投訴來(lái)源分別為：各地政府熱線12345轉(zhuǎn)投訴75起，金融監(jiān)督管理總局各級(jí)分局轉(zhuǎn)投訴8起，中國(guó)人民銀行轉(zhuǎn)投訴1起，我行客服中心電話96677投訴24起。

    （1）按投訴業(yè)務(wù)渠道分布：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)投訴77筆，占比71.3%；電子渠道投訴13筆，占比12.0%；中后臺(tái)業(yè)務(wù)渠道10筆，占比9.3%；其他渠道投訴4筆，占比3.7%；自助機(jī)具投訴3筆，占比2.8%；第三方渠道1筆，占比0.9%。

    （2）按客戶投訴業(yè)務(wù)類別分布：借記卡類業(yè)務(wù)投訴38筆，占比35.2%；其他類業(yè)務(wù)投訴34筆，占比31.5%；人民幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)13筆，占比12.0%；貸款類業(yè)務(wù)投訴9筆，占比8.3%；支付結(jié)算類業(yè)務(wù)5筆，占比4.6%；個(gè)人金融信息類投訴4筆，占比3.7%；債務(wù)催收類業(yè)務(wù)投訴3筆，占比2.8%；中間業(yè)務(wù)和自營(yíng)理財(cái)業(yè)務(wù)投訴2筆，占比1.9%。

    （3）按客戶投訴原因分布：因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程及業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴46筆，占比42.6%；因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴28筆，占比25.9%；因金融機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴12筆，占比11.1%；因消費(fèi)者信息安全、資金安全引起的投訴15筆，占比13.9%；因信息披露、營(yíng)銷方式和手段、債務(wù)催收方式和手段引起的投訴5筆，占比4.6%；因自主選擇權(quán)引起的投訴2筆，占比1.9%。

    通過(guò)全面剖析，我行客戶投訴的原因主要有：客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)規(guī)則與流程不了解、銀行服務(wù)質(zhì)量還需提升、設(shè)施設(shè)備偶發(fā)故障影響客戶體驗(yàn)等。我行結(jié)合不同客戶的不同訴求，由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部牽頭，會(huì)同運(yùn)營(yíng)管理部、零售業(yè)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、科技部及各分支機(jī)構(gòu)，妥善處理各項(xiàng)投訴事件：

    （1）針對(duì)因業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引發(fā)的投訴，我行工作人員及時(shí)聯(lián)系客戶進(jìn)行了解釋，并取得客戶諒解，根據(jù)客戶的不同訴求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶解決問(wèn)題。同時(shí)，我行進(jìn)一步加強(qiáng)公眾金融知識(shí)宣傳教育工作，讓客戶更加理解銀行業(yè)務(wù)流程及制度，從根源上避免因客戶對(duì)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程不了解而引發(fā)投訴。

    （2）針對(duì)因服務(wù)質(zhì)量不能滿足客戶需求引發(fā)的投訴。我行投訴管理工作人員迅速調(diào)閱監(jiān)控對(duì)情況進(jìn)行了核查，聯(lián)系客戶致歉取得客戶諒解，嚴(yán)格按照我行相關(guān)制度對(duì)責(zé)任人進(jìn)行了處罰。此外，我行進(jìn)一步加強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)，提高一線員工業(yè)務(wù)辦理效率，強(qiáng)化合規(guī)操作意識(shí)，避免因服務(wù)態(tài)度不端正、業(yè)務(wù)操作不規(guī)范引發(fā)投訴。

    （3）針對(duì)服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障引發(fā)的投訴，我行立即聯(lián)系客戶，就設(shè)施設(shè)備故障給其造成不便致歉，并積極為客戶解決相關(guān)問(wèn)題。同時(shí)，相關(guān)工作人員深入排查設(shè)施設(shè)備故障點(diǎn)，對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維護(hù)，對(duì)故障機(jī)具立即公示暫停使用并聯(lián)系人員進(jìn)行維修。

    通過(guò)對(duì)投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，我行每季度形成《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況的通報(bào)》《投訴分析整體情況報(bào)告》全行傳閱，并且定期組織學(xué)習(xí)《金融消費(fèi)者投訴形勢(shì)分析和典型案例》《風(fēng)險(xiǎn)提示》《四川銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》等相關(guān)文件，不斷提高員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，全力保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

    （二）防風(fēng)控險(xiǎn)，嚴(yán)格落實(shí)消保審查規(guī)范。

    2023年，我行進(jìn)一步完善了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全流程管控機(jī)制，嚴(yán)格按照相關(guān)要求對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)規(guī)則、營(yíng)銷宣傳活動(dòng)方案、營(yíng)銷物料、對(duì)客服務(wù)協(xié)議、營(yíng)銷短信內(nèi)容等進(jìn)行了審查，共計(jì)審查合同及協(xié)議59份、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)管理辦法10份、對(duì)外報(bào)送及發(fā)布信息71條、金融營(yíng)銷短信76條、營(yíng)銷宣傳活動(dòng)方案及營(yíng)銷物料93份，累計(jì)提出修改意見(jiàn)258條，被采納意見(jiàn)258條。通過(guò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查，確保了表述明晰，從根源上避免客戶誤解，保障了金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    （三）精心籌劃，金融知識(shí)宣教取得實(shí)效。

    為進(jìn)一步貫徹落實(shí)好公眾金融知識(shí)宣傳教育工作，助推金融知識(shí)納入國(guó)民教育體系，我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部牽頭，圍繞“共筑誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境 提振金融消費(fèi)信心”“匯聚金融力量 共創(chuàng)美好生活”“金融標(biāo)準(zhǔn) 為民利企”“防范電信詐騙”“反洗錢”“關(guān)愛(ài)征信”等主題，組織全行開(kāi)展各類線上線下專題金融宣傳教育活動(dòng)約650次，發(fā)放宣教資料110000余份，發(fā)布微信公眾號(hào)普及金融知識(shí)文章62篇，活動(dòng)觸達(dá)21萬(wàn)余人次，通過(guò)各大主流媒體，發(fā)布金融知識(shí)宣教相關(guān)報(bào)道40余篇，全面擴(kuò)大了金融知識(shí)宣傳影響力，在2023年四川銀行業(yè)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)評(píng)估中獲得“創(chuàng)新特色獎(jiǎng)”。

    （四）立足實(shí)踐，做好消保工作檢查考核。

    2023年，我行從制度建設(shè)、投訴管理、金融營(yíng)銷宣傳、金融知識(shí)宣教等方面入手，開(kāi)展了全行分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)檢查工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整理、匯總、通報(bào)并督促相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了整改，按季度對(duì)分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行了考核并發(fā)文通報(bào)考核結(jié)果。組織全行業(yè)務(wù)管理部門及分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展了個(gè)人信息保護(hù)自查，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)檢查，認(rèn)真分析金融信息保護(hù)方面存在的問(wèn)題，并聯(lián)合相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)進(jìn)行整改。

    （五）加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提升員工消保意識(shí)及專業(yè)能力。

    2023年，我行共組織相關(guān)條線員工參加了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法解析》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)、發(fā)展形勢(shì)與典型案例培訓(xùn)》《個(gè)人金融信息保護(hù)》《新形式下金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理培訓(xùn)》等6次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)培訓(xùn)，并就培訓(xùn)內(nèi)容組織全行相關(guān)員工進(jìn)行了考試。本年度的培訓(xùn)，有效地為員工樹(shù)立起了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，并保證相關(guān)條線員工有足夠的能力開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

    二、工作計(jì)劃

    2024年，我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，以全面深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作為落腳點(diǎn)，積極推進(jìn)以下事項(xiàng)：

    （一）強(qiáng)化工作督促檢查，確保制度落實(shí)到位。

    一是嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全流程管控，實(shí)現(xiàn)防范關(guān)口前移，對(duì)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新服務(wù)進(jìn)行事前準(zhǔn)入環(huán)節(jié)審查，充分評(píng)估適當(dāng)性，對(duì)于金融營(yíng)銷嚴(yán)格落實(shí)事中審查，保障營(yíng)銷合規(guī)。二是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作，進(jìn)一步完善考核管理辦法，加大問(wèn)責(zé)力度，按季度落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核。

    （二）提高投訴處理效率，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。

    一是進(jìn)一步暢通投訴渠道，準(zhǔn)確對(duì)處理流程和投訴咨詢熱線進(jìn)行公示，確保矛盾糾紛得到及時(shí)有效化解，避免矛盾升級(jí)。二是明確投訴處理工作流程以及各條線、部門職責(zé)，完善投訴快速反應(yīng)機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴的問(wèn)題能夠在第一時(shí)間內(nèi)得到有效控制和處理。三是嚴(yán)格按照《金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析，及早識(shí)別、發(fā)現(xiàn)、預(yù)防全行共性問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)加強(qiáng)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。

    （三）豐富開(kāi)展宣教活動(dòng)，構(gòu)建親密銀客關(guān)系。

    進(jìn)一步加大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的宣傳教育力度，認(rèn)真組織落實(shí)金融知識(shí)宣傳教育工作計(jì)劃，深入開(kāi)展持續(xù)性宣傳。以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為陣地，大量借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播傳播等各種渠道，不斷豐富宣教形式，進(jìn)一步提升金融知識(shí)宣傳的覆蓋面，增加我行與客戶的親密度。加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者行為特點(diǎn)的研究和分析，針對(duì)不同消費(fèi)群體、不同發(fā)展階段的特點(diǎn)和實(shí)際金融需求，設(shè)計(jì)不同的教育重點(diǎn)和教育方案，提升消費(fèi)者金融知識(shí)教育的針對(duì)性，確保金融宣傳教育有效性。

    附件：2023年消費(fèi)者投訴事件原因分類表