“老吾老以及人之老”。敬老、尊老、愛老是中華民族的傳統(tǒng)美德。在金融科技智能化、數(shù)字化為人民帶來(lái)諸多便利的同時(shí)，眾多老年客戶面對(duì)“數(shù)字鴻溝”卻犯了難。為充分滿足老年客戶群體金融服務(wù)需求，遂寧銀行深入貫徹人民銀行成都分行關(guān)于老年客戶無(wú)障礙支付服務(wù)場(chǎng)景建設(shè)工作要求，以公園西路支行為樣板，多措并舉推進(jìn)“適老化”服務(wù)，著力打造“適老化”金融服務(wù)特色示范網(wǎng)點(diǎn)。

  為更好地滿足老年人金融服務(wù)需求，在總行財(cái)富管理中心的指導(dǎo)下，遂寧銀行總行營(yíng)業(yè)部零售條線與公園西路支行結(jié)合《四川省銀行機(jī)構(gòu)老年人支付服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)審方案》指導(dǎo)要求，制定、完善《遂寧銀行總行營(yíng)業(yè)部適老化服務(wù)專項(xiàng)制度（試行）》，并在軟件服務(wù)優(yōu)化、理念轉(zhuǎn)化、硬件完善等方面下功夫，不斷提升適老化服務(wù)水平，進(jìn)行了全方位的優(yōu)化升級(jí)。在創(chuàng)建工作中，遂寧銀行充分發(fā)揮金融行業(yè)的服務(wù)特色，多措并舉，通過(guò)配備服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)流程、延伸服務(wù)觸角、開展主題宣教等多種方式，將敬老服務(wù)與金融企業(yè)社會(huì)責(zé)任有機(jī)融合，為老年人搭建起一座跨越“數(shù)字鴻溝”的“連心橋”，讓老年人辦事的諸多“不容易”變得“更容易”，彰顯遂寧銀行服務(wù)的精度、速度和溫度。

  日前，經(jīng)過(guò)人民銀行遂寧市中心支行的初審初驗(yàn)和四川省支付清算協(xié)會(huì)、人民銀行、中國(guó)銀行與農(nóng)業(yè)銀行等各行專家的復(fù)審，遂寧市首家“支付適老示范化”網(wǎng)點(diǎn)落地遂寧銀行公園西路網(wǎng)點(diǎn)支行，并于6月25日成功取得授牌，為遂寧銀行適老化服務(wù)邁出了重要一步。

完善硬件配置，提升老年客戶“歸屬感”

  “愛老敬老無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情”。來(lái)到公園西路支行，無(wú)障礙通道、業(yè)務(wù)指示牌等便民愛心設(shè)施醒目可見。走進(jìn)大廳，專為老年客戶增設(shè)的愛心座椅，輪椅、拐杖、老花鏡、放大鏡、飲水機(jī)、常用藥箱等助老設(shè)施設(shè)備一應(yīng)俱全。老年客戶一進(jìn)門，就有工作人員迎面服務(wù)引導(dǎo)，前移前置服務(wù)流程，減少老年客戶不必要的走動(dòng)，提升客戶舒適感；同時(shí)充分發(fā)揮廳堂窗口“助老”效能，專門設(shè)立“愛心窗口”，優(yōu)先為老年客戶辦理業(yè)務(wù)，并貼心地將該窗口對(duì)講器聲音設(shè)置得相對(duì)較大；還特別張貼簡(jiǎn)潔大字體宣傳單，方便老年客戶觀看理解，細(xì)節(jié)之處彰顯溫度，以滿足老年客戶的多種需求。

優(yōu)化辦理流程，提升老年客戶“幸福感

  除了硬件發(fā)力之外，遂寧銀行堅(jiān)持在軟件提升上用心，打造特色適老服務(wù)流程。不斷加強(qiáng)老年客戶金融服務(wù)全流程管理，從“進(jìn)門”到“出門”提供“一對(duì)一”愛心服務(wù)。在推進(jìn)智能化服務(wù)的同時(shí)，繼續(xù)為老年客戶提供常用的紙質(zhì)存折、定期存單等傳統(tǒng)金融產(chǎn)品及服務(wù)，同時(shí)也提供簡(jiǎn)單易懂的數(shù)字銀行服務(wù)，使老年人也可以通過(guò)手機(jī)應(yīng)用程序或者線上銀行平臺(tái)進(jìn)行手機(jī)支付、賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬等操作。并推出“適老化”數(shù)字服務(wù)，對(duì)需要在電子屏上簽字的業(yè)務(wù)設(shè)置充足的等候時(shí)間，讓服務(wù)“慢一點(diǎn)”，讓老年客戶也能享受到數(shù)字化、無(wú)紙化的便利。

提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升老年客戶“獲得感”

  為更好地服務(wù)老年客戶群體，遂寧銀行首先加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括且不限于了解老年人的身體變化、心理特點(diǎn)、金融需求，以及保持耐心溫和的態(tài)度、進(jìn)行有效溝通以及互動(dòng)等。牢記“以客戶為中心”，對(duì)老年客戶群體多一點(diǎn)感同身受，多一份理解共情。其次積極倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，做到“主動(dòng)問(wèn)詢、主動(dòng)引導(dǎo)、主動(dòng)服務(wù)”，提供優(yōu)先辦理服務(wù)、定制化的咨詢和解答、預(yù)約服務(wù)等，以滿足老年人的多樣化需求。工作人員的耐心引導(dǎo)、主動(dòng)問(wèn)詢、細(xì)心輔助，積極推廣適合老年客戶的金融產(chǎn)品，助力老年客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富的保值、增值，讓老年客戶群體在遂寧銀行充分感受到被關(guān)懷、被理解、被尊重。

  除此之外，老年客戶的參與和反饋也得到了我行員工的高度重視和積極回應(yīng)。工作人員通過(guò)咨詢、填問(wèn)卷等方式廣泛收集老年人的意見和建議并納入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的改進(jìn)過(guò)程中，以不斷優(yōu)化和完善適老化服務(wù)。  

加強(qiáng)金融宣教，提升老年客戶“安全感”

  針對(duì)近年來(lái)不少專門以老年人為作案對(duì)象的非法集資、電信詐騙活動(dòng)，遂寧銀行堅(jiān)持以網(wǎng)點(diǎn)為陣地，不定期開展金融知識(shí)普及“微沙龍”活動(dòng)，并結(jié)合“進(jìn)社區(qū)”、“進(jìn)廣場(chǎng)”等送金融知識(shí)上門活動(dòng)，長(zhǎng)期向金融消費(fèi)者尤其是新市民、老年群體做好金融知識(shí)的宣傳普及。充分運(yùn)用宣傳視頻、宣傳折頁(yè)及海報(bào)等，結(jié)合真實(shí)案例，以通俗易懂的語(yǔ)言和老年人喜聞樂見的方式介紹各類詐騙常見手法及防范措施，宣傳保護(hù)個(gè)人信息、抵制非法集資、警惕征信“洗白”騙局、拒當(dāng)洗錢“幫兇”等金融知識(shí)。通過(guò)工作人員的不懈努力，有效提升了老年客戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和安全交易意識(shí)，以降低老人遭遇金融詐騙的風(fēng)險(xiǎn)，讓“銀發(fā)族”在享受金融服務(wù)便利的同時(shí)，切實(shí)保護(hù)好自身的“錢袋子”。

  金融服務(wù)有“溫度”，細(xì)微之處見愛心。升級(jí)金融服務(wù)，持續(xù)探索網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)，沒有終點(diǎn)，只有進(jìn)行時(shí)。未來(lái)，遂銀人將不忘初心，繼續(xù)前進(jìn)，堅(jiān)持“以客戶為中心”，踐行“時(shí)刻相伴 遂您心愿”的服務(wù)理念，圍繞“打造有溫度的適老化金融服務(wù)”，持續(xù)提升轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)適老化金融服務(wù)水平，積極開展各類適老服務(wù)工作，彰顯人文關(guān)懷、責(zé)任意識(shí)和擔(dān)當(dāng)精神，助力老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”，樂享金融科技便利帶來(lái)的美好生活。