2022年，在監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)督指導下，在董事會、監(jiān)事會、高管層的堅強領導和安排部署下，我行秉持“金融為民”服務理念，認真踐行 “我為群眾辦實事”的活動精神，扎實推進消費者權(quán)益保護工作，較好地完成了各項投訴處理、金融宣教、消保審查、金融信息保護等工作，現(xiàn)將消費者權(quán)益保護工作報告如下：

  一、年度工作情況

  （一）深根固柢，全面完善本行消保制度建設。

  2022年初，我行各條線部門統(tǒng)一規(guī)劃，整體部署，按照人民銀行和銀保監(jiān)會相關要求，結(jié)合本行實際情況進一步修訂完善了《遂寧銀行消保工作考核評價管理辦法》，更加細化了對各分支機構(gòu)的季度考核內(nèi)容，進一步加強了全行消保管理力度。

  （二）防微杜漸，妥善處理日益增長的金融消費糾紛。

  2022年，我行共受理投訴事件133起，投訴方式均為非現(xiàn)場投訴，投訴來源分別為：政府熱線12345轉(zhuǎn)投訴93起，我行客服中心電話96677投訴34起，人民銀行轉(zhuǎn)投訴2起，銀保監(jiān)局轉(zhuǎn)投訴4起。

  通過對投訴情況全面剖析，我行投訴反映問題主要集中在個人賬戶開戶服務、銀行卡使用、管理制度、業(yè)務流程及服務質(zhì)量等，投訴的原因主要有：客戶對銀行業(yè)務制度流程不理解、對銀行服務質(zhì)量不滿意、對設施設備故障不滿意等。

  （1）業(yè)務流程及制度引發(fā)投訴。主要原因有：辦理I類銀行卡需提供佐證材料、修改身份證有效期需提供身份證原件、大額取款需提前預約、提取已故存款人存款需公證材料、手機銀行交易限額、反洗錢賬戶管控等。針對該類投訴，我行工作人員及時聯(lián)系客戶進行了解釋，并取得客戶諒解，根據(jù)客戶的不同訴求，協(xié)調(diào)相關部門為客戶解決問題。同時，我行進一步加強公眾金融知識宣傳教育工作，讓客戶更加理解銀行業(yè)務流程及制度，從根源上避免因客戶對金融機構(gòu)業(yè)務流程不了解而引發(fā)投訴。

  （2）服務質(zhì)量不佳引發(fā)投訴。主要原因有：客戶對工作人員服務態(tài)度不滿意、工作人員業(yè)務辦理效率低、業(yè)務辦理錯誤、營業(yè)場所秩序混亂、網(wǎng)點提前結(jié)束營業(yè)等。針對該類投訴，我行投訴管理工作人員迅速調(diào)閱監(jiān)控對情況進行了核查，在聯(lián)系客戶致歉取得客戶諒解的同時，嚴格按照我行相關制度對責任人進行了處罰。此外，我行進一步加強了各類業(yè)務和服務禮儀的培訓，提高一線員工業(yè)務辦理效率，強化合規(guī)操作意識，避免因服務態(tài)度不端正、業(yè)務操作不規(guī)范引發(fā)投訴。

  （3）服務設施設備故障引發(fā)投訴。主要原因有：手機銀行故障、ATM故障吞卡、ATM下賬不出鈔、語音自助查詢系統(tǒng)故障等。針對該類投訴，我行立即聯(lián)系客戶，就設施設備故障給其造成不便致歉，并積極為客戶解決相關問題。同時，相關工作人員深入排查設施設備故障點，對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題及時進行維護，對故障機具立即公示暫停使用并聯(lián)系人員進行維修。

  2022年，我行認真細致地處理每一筆投訴，結(jié)合不同客戶的不同訴求，由消費者權(quán)益保護部牽頭，會同運管部、零售部、風管部、科技部、智金部等相關部門，積極與各分支機構(gòu)溝通交流，協(xié)同進行處理。所有投訴均在規(guī)定期限內(nèi)妥善處理，并未因客戶投訴引起較大輿情事件。通過對投訴事件的總結(jié)分析，我行每季度形成《消費者權(quán)益保護工作情況的通報》《投訴分析整體情況報告》全行傳閱，并且定期組織學習人民銀行《金融消費者投訴形勢分析和典型案例》《風險提示》及銀保監(jiān)局《四川銀行消費者權(quán)益保護》等相關文件，不斷提高員工消費者權(quán)益保護意識，全力保障金融消費者合法權(quán)益。

  （三）推陳出新，構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的金融宣教環(huán)境。

  為進一步貫徹落實好公眾金融知識宣傳教育工作，助推金融知識納入國民教育體系，我行由消保部牽頭，全年制定主題金融宣傳教育活動方案5個，緊緊圍繞“共促消費公平，共享數(shù)字金融”“普及金融知識，守住‘錢袋子’”“情系新市民 普及新金融 建功新時代”“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民”“金融標準 為民利企”等主題，進行現(xiàn)場宣教和總結(jié)報送。今年，我行廣泛而持續(xù)地開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的線上、線下宣傳教育活動共667次，發(fā)放宣傳資料84000余份，發(fā)布微信公眾號普及金融知識文章86篇、原創(chuàng)微視頻10條，瀏覽量達149500余次，受惠人群超200000人。通過各大主流媒體，發(fā)布金融知識宣教相關報道60余篇，全面擴大了金融知識宣傳影響力。我行原創(chuàng)的金融宣教視頻在2022年四川銀行業(yè)普及金融知識萬里行微視頻賽分別獲得二等獎、三等獎。

  按照相關監(jiān)管工作要求，我行正在積極探索多元化創(chuàng)新性線上線下宣教模式，今年，我行金融知識宣傳教育基地共計開展專項活動8次，接受外部調(diào)研2次，相關受眾超2000人。在人行遂寧中支的指導下，在全自媒體平臺開通了“消保專欄”，用于各類金融知識的發(fā)布、轉(zhuǎn)載等線上普及工作。同時，配合開通了“鑫法直通車”法治宣傳公眾號，結(jié)合線下宣教陣地，力爭打造一個綜合性金融法制宣傳教育基地。

  （四）動靜有常，積極發(fā)揮消保審查規(guī)范作用。

  2022年，我行嚴格按照相關要求對產(chǎn)品的服務規(guī)則、營銷宣傳活動方案、對客服務協(xié)議、短信提示內(nèi)容等進行了消保審查，共計審查合同及協(xié)議159份、對外發(fā)布信息94條、短信52條、營銷宣傳活動方案23份、停機公告4條，累計提出修改意見496條，被采納意見496條。通過全流程消保審查確保了表述明晰，從根源上避免客戶誤解，保障了金融消費者的合法權(quán)益。

  （五）行之有效，深入落實各項消保檢查。

  今年10月，我行針對人民銀行執(zhí)法檢查提出的問題進行了專項整改，由消費者權(quán)益保護部牽頭，協(xié)同零售業(yè)務管理部、運營管理部、信貸業(yè)務管理部等相關部門，對全行61份格式合同及協(xié)議文本，涉及253條條款內(nèi)容進行顯著標識處理。同時，我行印發(fā)了《遂寧銀行關于進一步加強金融消費者權(quán)益保護工作的通知》，內(nèi)容涵蓋強化員工培訓、監(jiān)測營銷宣傳活動、規(guī)范短信發(fā)送內(nèi)容、規(guī)范金融信息查詢、妥善保管客戶檔案、規(guī)范投訴處理流程、強化投訴責任追究等，切實履行了金融消費者保護主體責任，進一步加強了我行消費者權(quán)益保護力度。

  2022年，我行組織開展了消費者個人金融信息保護情況自查、金融營銷宣傳自查工作，按要求形成相關工作報告上報監(jiān)管部門，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，在制度上平弱項，從管理上補短板。

  按照《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）和《中國銀保監(jiān)會關于印發(fā)銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法的通知》（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號）相關要求，我行于11月至12月，對全行所有分支機構(gòu)開展了年度消保檢查，檢查內(nèi)容包括但不限于制度建設、金融信息保護、投訴資料保管、金融知識宣教、營銷宣傳、消保培訓等，對發(fā)現(xiàn)的問題進行了通報并督促整改。

  （六）強化培訓，不斷筑實員工業(yè)務專業(yè)能力。

  2022年，我行共組織相關條線員工參加了《全行個人信息保護》《消保法律法規(guī)、發(fā)展形勢與典型案例培訓》《消保檢查實務系列培訓》《消費者權(quán)益保護審查培訓》《新形式下金融消保與投訴處理培訓》等8次消保專項培訓，就培訓內(nèi)容組織全行相關員工進行了考試。本年度的培訓，有效地為員工樹立起了消保意識，夯實了消保專業(yè)基礎。

  二、工作計劃

  2023年，我行消保工作將繼續(xù)堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以保護消費者合法權(quán)益為出發(fā)點，以全面深化消費者權(quán)益保護各項工作為落腳點，積極推進以下事項：

  （一）加強消保部門內(nèi)部建設，增強人員培訓力度，進一步提升消保隊伍的專業(yè)素養(yǎng)，充分發(fā)揮消保部門在產(chǎn)品研發(fā)、服務提升上的支持作用，持續(xù)提升我行消費者權(quán)益保護的專業(yè)能力。

  （二）完善消?？己酥贫?，全方位落實責任機制。嚴格按照內(nèi)審要求將消保考核結(jié)果通報至各分支機構(gòu)，落實到相關責任人，充分發(fā)揮考核評價在規(guī)范經(jīng)營行為和提升消保工作質(zhì)效方面的正向引導作用。

  （三）持續(xù)做好金融知識宣教工作，完善金融知識宣傳教育基地運行機制，積極創(chuàng)新宣傳模式，加強相關渠道建設，強化宣教師資隊伍力量。

  （四）繼續(xù)加強個人金融信息保護工作，按期開展全行金融信息保護自查工作，加大相關工作的培訓力度，全面構(gòu)建信息安全應急響應機制。

附件：2022年消費者投訴事件原因分類表