2021年，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督指導(dǎo)下，在董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、高管層的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和安排部署和各條線員工的支持配合下，我行秉持“金融為民”服務(wù)理念，認(rèn)真踐行黨史學(xué)習(xí)教育與“我為群眾辦實(shí)事”的活動(dòng)精神，扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，較好地完成了各項(xiàng)投訴處理、金融宣教、制度建設(shè)等工作，取得了一定成效，現(xiàn)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告如下：

  一、年度工作總結(jié)

  （一）進(jìn)一步完善全行消保制度，夯實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度基礎(chǔ)。

  我行按照人民銀行和銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)要求，結(jié)合實(shí)際，進(jìn)一步修訂完善了《遂寧銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作基本制度》《遂寧銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)管理辦法》《遂寧銀行消費(fèi)者投訴管理辦法》等規(guī)章制度。截至目前，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)篇制度體系共10篇制度，較2014版新增制定4篇，修訂6篇，其中基本制度1篇、管理辦法9篇。

  （二）妥善處理投訴事件，全面推進(jìn)金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制。

  截至2021年末，我行共受理投訴事件141起，投訴方式均為非現(xiàn)場(chǎng)投訴，投訴來源分別為：政府熱線12345轉(zhuǎn)投訴94起，我行客服中心電話96677投訴44起，銀保監(jiān)分局轉(zhuǎn)投訴2起，人民銀行轉(zhuǎn)投訴1起。

  通過對(duì)投訴情況全面剖析，我行投訴反映問題主要集中在個(gè)人賬戶開戶服務(wù)、銀行卡使用、管理制度與業(yè)務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量等，投訴的原因主要有：客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)制度流程不理解、對(duì)銀行服務(wù)方式的調(diào)整不理解、對(duì)銀行柜面服務(wù)態(tài)度不滿意等。

  （1）服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度不佳引起投訴。主要原因有：業(yè)務(wù)辦理效率低，客戶對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意，營(yíng)業(yè)廳秩序混亂。針對(duì)該類投訴，我行相關(guān)人員迅速調(diào)閱監(jiān)控對(duì)情況進(jìn)行了查實(shí)，在向客戶電話致歉取得客戶諒解的同時(shí)，嚴(yán)格按照我行相關(guān)制度對(duì)責(zé)任柜員進(jìn)行了處罰。此外，還強(qiáng)調(diào)了一線全行員工在平時(shí)工作中應(yīng)注意語氣和詢問方式，做到合理、積極地溝通。要加強(qiáng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)辦理效率，強(qiáng)化合規(guī)操作意識(shí)，避免因業(yè)務(wù)流程解釋不到位、業(yè)務(wù)操作不規(guī)范引發(fā)投訴。

  （2）業(yè)務(wù)流程制度引發(fā)投訴。主要原因有：大額取款需提前預(yù)約預(yù)約，大額轉(zhuǎn)賬需提供客戶身份證、辦理換卡業(yè)務(wù)需提供客戶身份證等。針對(duì)該類投訴，我行工作人員及時(shí)聯(lián)系客戶進(jìn)行了解釋，并取得客戶諒解。同時(shí)根據(jù)客戶的不同訴求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡力為客戶解決問題。最后加強(qiáng)公眾金融知識(shí)宣傳教育工作，讓客戶對(duì)銀行的業(yè)務(wù)規(guī)章制度能有更多理解，從根源上避免因客戶對(duì)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程不了解而引發(fā)投訴。

  我行認(rèn)真細(xì)致地處理每一筆投訴，結(jié)合不同客戶的不同訴求，由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部牽頭，會(huì)同運(yùn)管部、零售部、風(fēng)管部、科技部、智金部等相關(guān)部門，積極與各分支機(jī)構(gòu)溝通交流，協(xié)同進(jìn)行處理。所有投訴均在規(guī)定期限內(nèi)妥善處理，并未因客戶投訴引起較大輿情事件。通過對(duì)投訴事件的總結(jié)分析，我行每季度形成《遂寧銀行消費(fèi)者投訴情況的通報(bào)》全行傳閱，并且定期組織學(xué)習(xí)人民銀行《金融消費(fèi)者投訴形勢(shì)分析和典型案例》《風(fēng)險(xiǎn)提示》及銀保監(jiān)局《四川銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》等相關(guān)文件。

  同時(shí)，我行嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定完成了《監(jiān)管轉(zhuǎn)送消費(fèi)投訴辦結(jié)情況反饋表》《金融消費(fèi)者投訴分類統(tǒng)計(jì)表》等報(bào)表及報(bào)告的報(bào)送，同時(shí)配合人民銀行建設(shè)了“金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)”和“第二代金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)”，配合銀保監(jiān)及12345政務(wù)熱線中心建設(shè)了“遂寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)”，用于錄入和采集我行相關(guān)投訴數(shù)據(jù)。通過積極配合監(jiān)管部門開展各項(xiàng)工作，在有效保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，維護(hù)了我行的良好聲譽(yù)。

  （三）打造金融知識(shí)宣傳教育基地，助力構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的金融宣教環(huán)境。

  為進(jìn)一步貫徹落實(shí)好公眾金融知識(shí)宣傳教育工作，助推金融知識(shí)納入國(guó)民教育體系，按照相關(guān)監(jiān)管工作要求，我行創(chuàng)建了遂寧銀行金融知識(shí)宣傳教育基地?；剡x址在我行河?xùn)|支行，共2層，總面積359.5㎡。其中，一層為金融知識(shí)宣教體驗(yàn)區(qū)；二層為宣講報(bào)告教室，可同時(shí)滿足60名金融消費(fèi)者參觀學(xué)習(xí)?；匾粯窃O(shè)置展覽區(qū)、閱覽區(qū)、體驗(yàn)區(qū)和貨幣展示區(qū)四大區(qū)域，二樓教室用作講學(xué)講座和互動(dòng)交流。本基地面向社會(huì)公眾開放，將定期舉辦金融知識(shí)宣傳講座，接待面向各類群體的金融宣教工作，自2021年6月正式啟用以來，共開展專項(xiàng)活動(dòng)5次，接受調(diào)研3次，相關(guān)受眾已達(dá)600余人。我行正在積極探索多方聯(lián)建合作，力爭(zhēng)在人行遂寧中支的指導(dǎo)下，將本基地打造成省級(jí)金融知識(shí)宣傳教育基地。

  我行積極制定主題金融宣傳教育活動(dòng)方案，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部牽頭指導(dǎo)、協(xié)助總行部門及各分支機(jī)構(gòu)開展金融宣教活動(dòng)。今年，我行以3·15消費(fèi)者權(quán)益日為契機(jī)，緊緊圍繞“以人民為中心、增強(qiáng)金融消費(fèi)者獲得感”“普及金融知識(shí)，守住‘錢袋子’”“金融知識(shí)普及月 金融知識(shí)進(jìn)萬家 爭(zhēng)做理性投資者 爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”等主題，廣泛而持續(xù)地開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的線上、線下宣傳教育活動(dòng)共136次，發(fā)放宣傳資料32700余份，活動(dòng)觸達(dá)約36800人次；發(fā)布原創(chuàng)宣傳教育信息18條，閱讀量達(dá)19230次。其中，開展以老年人群體為主要對(duì)象的宣傳活動(dòng)18次，面向?qū)W生群體為主要對(duì)象的宣傳活動(dòng)20次，活動(dòng)觸達(dá)約8900人次。

  線上線下陣地結(jié)合宣傳之余，我行積極聯(lián)系遂寧電視臺(tái)、遂寧日?qǐng)?bào)、四川經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、四川縣域經(jīng)濟(jì)網(wǎng)等主流媒體，報(bào)道金融知識(shí)宣教工作相關(guān)情況，擴(kuò)大金融知識(shí)宣傳影響力，取得了良好的宣傳效果。9月，在人民銀行指導(dǎo)下，我行聯(lián)合第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)，通過微信公眾號(hào)開展了“防范電信詐騙有獎(jiǎng)知識(shí)問答”網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)活動(dòng)。各類層次豐富、形式新穎的宣教活動(dòng)讓我行脫穎而出，在2021年四川銀行業(yè)金融知識(shí)宣傳普及活動(dòng)評(píng)優(yōu)中榮獲“創(chuàng)新特色獎(jiǎng)”。

  （四）推進(jìn)消保審核和內(nèi)部檢查工作，充分發(fā)揮消保部門在產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)提升上的支持作用。

  我行嚴(yán)格按照相關(guān)要求對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)規(guī)則、營(yíng)銷廣告設(shè)計(jì)、對(duì)客服務(wù)協(xié)議、短信提示內(nèi)容等進(jìn)行了消保審核，審核內(nèi)容包括但不限于非付款合同（協(xié)議）、合同協(xié)議、官網(wǎng)發(fā)布內(nèi)容、對(duì)外發(fā)送信息、宣傳活動(dòng)方案、自主設(shè)計(jì)宣傳資料等，累計(jì)提出修改意見百余條。通過審核確保了表述明晰，從根源上避免客戶產(chǎn)生誤解，保障了金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

  按照《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）和《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法的通知》（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號(hào)）相關(guān)要求，我行由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部牽頭，于7月29日至11月12日，相繼完成了全部分支機(jī)構(gòu)的消保工作情況檢查，檢查內(nèi)容包括且不限于制度建設(shè)、金融信息保護(hù)、投訴資料保管、金融知識(shí)宣教、消保培訓(xùn)等，并于11月中旬進(jìn)行了遂寧銀行關(guān)于2021年上半年消保工作檢查情況的通報(bào)。檢查發(fā)現(xiàn)部分分支機(jī)構(gòu)消保專員崗位設(shè)置不合理，消保審查崗與被審查崗未獨(dú)立設(shè)置；部分分支機(jī)構(gòu)未制定重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，未建立重大突發(fā)事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)報(bào)告機(jī)制；個(gè)別業(yè)務(wù)管理辦法和宣傳活動(dòng)方案未經(jīng)消保辦審查、未經(jīng)消保委員會(huì)審議的情況等。針對(duì)通報(bào)情況，我行逐一督促、落實(shí)整改，同時(shí)向各部門、分支機(jī)構(gòu)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)消保審查的重要性，取得了較好的成果。

  （五）緊跟監(jiān)管政策指向，加強(qiáng)消費(fèi)者金融信息保護(hù)工作。

  2021年7月，由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部牽頭，通過檢查相關(guān)制度建設(shè)情況、調(diào)閱查看征信查詢授權(quán)書、零售產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議書、開戶服務(wù)申請(qǐng)書等格式合同文本和服務(wù)協(xié)議，聯(lián)合科技部開展了個(gè)人金融信息保護(hù)工作的自查。通過自查，我行各業(yè)務(wù)條線和相關(guān)管理部門基本能按規(guī)定履行消費(fèi)者金融信息保護(hù)工作，未發(fā)現(xiàn)明顯違規(guī)收集、使用消費(fèi)者金融信息和故意泄露消費(fèi)者金融信息、倒賣消費(fèi)者金融信息的情況。

  自查中發(fā)現(xiàn)“幸福存”系列定期存款產(chǎn)品申請(qǐng)書（舊版紙質(zhì)合同）中無明顯條款對(duì)收集消費(fèi)者金融信息進(jìn)行提示，且未對(duì)收集消費(fèi)者金融信息的目的、方式、內(nèi)容和使用范圍進(jìn)行明示，新版紙質(zhì)合同由于利率政策調(diào)整尚未更新等問題，自查結(jié)束后已及時(shí)完成相關(guān)整改工作。

  二、工作計(jì)劃

  2022年，我行將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，以全面深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作為落腳點(diǎn)，積極推進(jìn)以下工作：

  （一）繼續(xù)加強(qiáng)消保培訓(xùn)和流程化管理，著力編寫《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，力爭(zhēng)將金融標(biāo)準(zhǔn)工作落到實(shí)處，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，從源頭上減少投訴和輿情事件的發(fā)生。

  （二）提高員工金融投訴時(shí)間預(yù)警防控能力與投訴處理能力，加強(qiáng)投訴處理流程培訓(xùn)，讓投訴處理?xiàng)l線人員能合規(guī)、高效地處理已發(fā)生的投訴。

  （三）強(qiáng)化消保審查力度，著力建設(shè)消保全流程管控機(jī)制，確保在金融產(chǎn)品或者服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、營(yíng)銷推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求。

  （四）完善消?？己酥贫?，全方位落實(shí)責(zé)任機(jī)制，嚴(yán)格按照內(nèi)審要求將消?？己私Y(jié)果通報(bào)至各分支機(jī)構(gòu)，落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，充分發(fā)揮考核評(píng)價(jià)在規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為和提升消保工作質(zhì)效方面的正向引導(dǎo)作用。

  （五）持續(xù)做好金融知識(shí)宣教工作，力爭(zhēng)申請(qǐng)省級(jí)金融知識(shí)宣傳教育示范基地，積極推進(jìn)多方合作，創(chuàng)新宣傳模式，加強(qiáng)相關(guān)渠道建設(shè)，強(qiáng)化師資隊(duì)伍力量。

  （六）繼續(xù)加強(qiáng)個(gè)人金融信息保護(hù)工作，加大相關(guān)工作的培訓(xùn)力度，全面構(gòu)建信息安全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。

  （七）加強(qiáng)消保部門內(nèi)部建設(shè)，制定年度消保工作培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)一步提升消保隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)，充分發(fā)揮消保部門在產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)提升上的支持作用，持續(xù)提升我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專業(yè)能力。

                                 遂寧銀行股份有限公司

                                 2021年1月4日