“銀行優(yōu)質(zhì)文明服務涵蓋眾多層面，包括招迎禮、文明用語、危機處理機制等，但最基本也最重要的是微笑服務，微笑可以化干戈為玉帛。”說起自己的“工作經(jīng)”，遂寧銀行總行營業(yè)部綜合柜員盧媛頭頭是道，而實際工作中，她做得比說得更好。

　　盧媛說，工作中微笑服務是一件既簡單又有些艱難的事情。微笑既不費時也不費力，但要將其貫穿于一天的工作，保證讓每一位客戶都感受到，就很有難度了。她所在的網(wǎng)點實行的是“整天換班制”，工作時間是從早上八點到下午六點（夏季到六點半），早上剛開始工作的時候，精神飽滿，熱情高漲，但隨后會疲憊，聲音變得沙啞。

　　精神面貌欠佳的情況下，微笑服務談何容易？盧媛覺得，微笑服務一定程度上也取決于客戶給予的反饋。工作時間長了，人會疲憊，態(tài)度上可能會有所懈怠，如果迎面走來的客戶面帶微笑，舉止客氣，大部分的柜員都會打起十二分的精神為之服務。工作中，盧媛會對老年人給予更多的關(guān)愛和耐心，她認為這就像是一種本能，“每次面對他們的時候，整個人都會不由自主地柔和起來。”

　　“作為前臺人員，肯定會有業(yè)績和現(xiàn)金安全壓力。但對于我來說，壓力更多的來自客戶要求與銀行制度引發(fā)的矛盾。”盧媛坦言，很多時候，工作中的累并不在于業(yè)務的復雜程度和業(yè)務量的多少，而是與客戶的溝通交流，尤其是解釋工作。

　　當客戶提的一些要求會讓工作人員違反規(guī)定時，她需要耐心地向客戶解釋原委，但這種解釋并不是一次就能成功甚至有的最后也沒有成功。她認為，緩解的方式在于不斷總結(jié)與客戶的溝通技巧，爭取盡量做到有效溝通，避免越溝通越引發(fā)矛盾。

　　同時，盧媛一直堅持工作事工作畢，盡量將工作與生活分開，不將工作中的情緒帶回家，當然，也不能把自己不好的情緒帶入工作中?！?/span>